Зачем вашей гостинице мобильное приложение



Ваш гость не хочет смотреть вам в глаза. Он не хочет с вами говорить. Он выбирает смартфон.

Разработчики приложений пугают цифрами. За каждой из них исследования Google, Cisco, TNS, «Яндекса» — компаний, с которыми не поспоришь. 99% россиян выбирают отель в интернете, 65% из них — со смартфона. 95% гостей приедут к вам с телефоном, 85% из них воспользуются вашим wi-fi. Людей с мобильниками больше, чем с автомобилем. С приложения конверсия выше, чем с мобильного сайта. В конце речи — впечатляющая демонстрация. 23 секунды, чтобы забронировать спа-вечер. 19 секунд — ужин на двоих в номер. 15 секунд — узнать о вечерней анимации.Кстати лучшая гостиница в Дербенте имеет мобильное приложение.

«А теперь давайте запишемся на спа через ваш ресепшн и сравним», — предлагает разработчик.

«Всё хорошо, вот только спа у нас нет», — отвечает отельер.

Не бегите за трендом. Задумайтесь, полезно ли приложение вашей гостинице.
Что такое идеальное приложение

Общаясь с разработчиком, отельер воображает идеальное и всесильное приложение, которое:

продаёт номера напрямую, без комиссий посредникам;
продаёт сервис: экскурсии, прокат, трансфер, такси, мини-бар, ужин, завтрак, обед, ТВ, сувениры, спа, конные прогулки;
продаёт таргетированно. Гостю на вечерней прогулке предложит скидку на стейк и проложит маршрут в ресторан. Гуглившим достопримечательности — обзорную экскурсию. «Долгожителям» — прачечную и химчистку;
продаёт эффективно: свободный массажист, неполный зал на вечернем шоу, незанятый столик в ресторане — всё это решается push-уведомлением;
рекламирует, информирует, ориентирует гостя с помощью каталога услуг, афиши мероприятий и интерактивной картой;
превращает разового клиента в постоянного гостя. Начисляет бонусы в программе лояльности, поздравляет с днём рождения и праздниками;
увлекает: отпереть дверь, приглушить лампы, включить кондиционер с телефона — круто;
решает проблемы. Мгновенно. Отдел Guest Relation в онлайн-чате отвечает на жалобы гостей;
получает обратную связь. Опрашивает гостей после выезда, через геолокацию контролирует посещаемость мероприятий;
скачано каждым гостем;
выпустив приложение, отельер сталкивается с реальностью. Приложение не скачивают. Скачивают и не запускают. Запускают, но не заказывают. Заказывают, а после отъезда удаляют.

Идеального приложения не существует.
Реальность: идеальное приложение не скачивают

50% опрошенных не смогли установить приложение из-за технических моментов: гости не помнили пароль к iTunes или Google Play, у них не был настроен аккаунт, не хватало памяти в телефоне. За рубежом так же.
«У французской сети Accor, объединяющей более 4000 отелей, приложение скачивают только 3% гостей», — рассказывает Глеб Михайлов, разрабатывающий для Accor Hotels электронного ассистента.
Почему приложение не скачивают

Гости не хотят. Им неинтересно и просто лень. Они не видят ценности. Гостям проще бронировать через Booking, чем каждое путешествие скачивать «кота в мешке» от очередного отеля.
«Основным барьером для использования мобильного приложения эксперты „Независимого гостиничного альянса“ считают сложность его скачивания, особенно в независимом отеле», — говорит исполнительный директор НГА Андрей Михайлец.
«Все „залётные“ гости просто не будут засорять свои устройства ненужными приложениями, — соглашается владелец московского Local Hostel Михаил Фоминов, — мобильное приложение в основном ориентировано на постоянных гостей».